ソーシャルリスニングとは？具体的な施策例を元に解説

「自社商品の改善をしたいが、ユーザーアンケートではいまいち深い意見が集まらない」「新しいサービスを開発するために消費者の潜在的ニーズを探りたい」。そんなお悩みを持つ企業には、ソーシャルリスニングがおすすめです。SNSやブログ、口コミサイトから消費者ニーズや業界の動向をリサーチするソーシャルリスニング。メリットや方法を解説します。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、SNSやブログ、口コミサイトなどから消費者の声を収集し、分析してマーケティングに役立てる手法をいいます。

消費者の声を集める手段としてはほかにも、企業が行うアンケートなどがあります。しかし、アンケートでは企業側が用意した質問事項に従って回答するため、消費者から得られる声は限定的になります。また、集められる数にも限りがあります。

TwitterやInstagram、FacebookといったSNSや，インターネット掲示板、レビューサイトであれば、思ったことを自由に発信することができます。そうした消費者の「生」の声を収集・分析することで、消費者に寄り添った商品・サービス開発につなげられます。

なぜソーシャルリスニングが注目されているか

ソーシャルリスニングが注目されはじめた背景には、2010年代から急速に普及したスマートフォンの影響があります。どこにいてもインターネットにつながっている状態であることから、SNSやブログを通じて思いを発信しやすくなったのです。

ネット上にあふれる消費者の自由な声は、そのままではビジネスに活用することはできません。膨大な情報の中から自社にとって有効だと思われるものだけを抽出し、分析する必要があります。そこで、ソーシャルリスニングという手法が生まれたのです。

ソーシャルリスニングでわかること

ソーシャルリスニングをすることで、何がわかるのでしょうか。企業にとってどんなメリットがあるのか、見ていきましょう。

自社のブランドイメージがわかる

ソーシャルリスニングをすることで、自社や商品・サービスに対して消費者がどんなブランドイメージを抱いているかがわかります。

例えば､自社では「欠点」だと認識されているような部分が消費者にとっては魅力に映っていたり、反対に、自社で「強み」だと思っている点が消費者にとっては短所に捉えられていたり。ソーシャルリスニングを行うことで自社と消費者のギャップを洗い出し、ブランディング戦略につなげることができます。

業界の動向や消費者のニーズをつかむことができる

SNSやブログで集められる情報は、自社に対する評価だけではありません。消費者が発信している競合他社や業界全体への印象などを収集・分析することで、業界の動向を把握することができます。

また、情報を発信しているユーザーの嗜好や性別、年齢層など属性を分析すれば、誰が、何を求めているか、潜在的ニーズを掘り起こすことも可能です。ソーシャルリスニングで発見した消費者ニーズを、新たな商品・サービスの開発や既存商品のブラッシュアップにつなげることができます。

自社商品・サービスの評判がわかる

近年、消費者はSNSやレビューサイトに書かれた口コミ、ブログの製品レビューなどを見て購入を決める傾向にあります。ソーシャルリスニングを行うことで、実際に商品・サービスを利用した消費者がどう感じているのか、生の声を集めることができます。

また、消費者の声を統計的に分析すれば、マーケティング施策にも役立てることができます。

ソーシャルリスニングの手順

ソーシャルリスニングは、大きく次のような流れで行います。

1．なぜソーシャルリスニングをするのか、目的を設定する。
2．ソーシャルリスニングで何を知りたいか検討する。
3．分析対象を定義する。
4．情報を収集・分析する。

1．ソーシャルリスニングの目的を設定する

ソーシャルリスニングの目的を定めなければ、収集すべきデータだけでなく、不要なデータまで集めてしまう可能性があります。例えば「商品・サービスの売上向上のため」「ユーザーの声を商品・サービス改善に活かすため」といったように目的を明確にすることで、それに適した情報を集めることができます。

2．ソーシャルリスニングで何を知りたいか検討する

ソーシャルリスニングの目的に基づいて、何についての情報を知りたいか、検討します。例えば「消費者が抱いている自社のイメージ」「商品・サービスに対する期待・不満」などです。ここでは、知りたい情報が本当にソーシャルリスニングで集められるのかどうかも含めて検討します。

3．分析対象を定義する

「目的」「知りたいこと」を定めたら、どういった母集団から情報を抽出するか、分析対象を定義します。まず、知りたい情報を発信しているアカウントを対象とするのか、知りたい情報に特定のキーワードが含まれているものを対象とするのかを決め、次に、どのアカウントやキーワードを対象とするかを定義していきます。

4．情報を収集・分析する

実際に情報の収集と分析を行います。情報を分析する際は、集めた情報の件数だけでなく、どんな内容の発言をしているのか分類したり、分類したカテゴリごとに何に言及しているか分析を深めていきます。

ソーシャルリスニングの分析方法

ソーシャルリスニングの分析方法には、次のような方法が挙げられます。

・定量分析
・定性分析

定量分析

定量分析とは、数値データ化ができる対象について、分析・評価を行うものです。ここでは、分析対象となっているキーワードを含む投稿がいくつ発生しているか、その投稿へのリーチ数がいくつあるか、その投稿がどれくらいポジティブまたはネガティブに捉えられているかの割合などを、数値で算出していきます。

定性分析

定性分析とは、数値では表現できない質的データを分析・評価することを指します。ここでは投稿の内容を分析していくということです。例えば、商品・サービスに対してポジティブ/ネガティブな内容となっているか、その投稿には他にどんな言葉が使われているか、画像は添付されているかといった内容です。数字に表れない部分で消費者がどう感じているかを深掘りしていきます。

ソーシャルリスニングを行う際のポイント

スピード感を持って行う

TwitterなどのSNSやブログ、口コミサイトには、日々大量の投稿がされています。ソーシャルリスニングで分析した結果はできるだけ早く商品・サービス開発やブランディングに取り入れ、それが消費者のあいだでどう受け入れられているか、反応をチェックします。スピード感を持って施策を回すことがソーシャルリスニングのポイントです。

リスク対策にもつなげる

ソーシャルリスニングで得られる情報の中には、ポジティブな意見だけでなくネガティブな意見も含まれています。消費者が何に対してネガティブな感情を抱くかも一緒に分析することで、いわゆる炎上リスクを防ぐことができます。

SNSは宝の山

総務省が発行した2020年度情報通信白書によると、2019年の国内のSNS利用率は69％となっています。国民の約7割が利用するSNSは、企業にとって宝の山。このビッグデータを活用しない手はありません。

ソーシャルリスニングで消費者の生の声を取り入れて、マーケティングに活かしてみてはいかがでしょうか。

 

データ分析や活用、DX推進に関するお悩み、弊社製品の機能についてご興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。